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[汽车之家 行业] 不久前，数万哪吒车主遭遇尴尬一幕：手机App突然断网，车辆变成＂铁疙瘩＂。有人被反锁车外，在地下车库干等两小时；有人发现自己的续航数据卡在三天前；有用户所有门都打不开，最后用APP打开了后备箱。
如果说临时断网尚可忍受，那么当车企资金链断裂时，车主面临的将是系统性服务崩塌。 一位满4.3万公里的哪吒GT(参数|)580车主，在没有任何磕碰的情况下动力电池系统突然故障，导致无法挂挡。找4S店工作人员，对方说“三电质保作废”，这可把车主整绝望了，难道23万买了一个“电动骨灰盒”吗？而对方的解释是，“电池厂家现在不愿意给电池走质保，因为哪吒欠了他们1亿多的款没有付。”
据不完全统计，近五年陷入经营困境的威马、高合、爱驰、极越、哪吒等车企，已累计产生50万"孤儿车"。这些车主不仅要面对维修配件断供、4S店关停的困境，更要承受车辆随时断网的风险。 走在路上，你可能看到威马车主的尾部贴纸：“别碰我，修车没件”，或者极越车主用“绝版车，修车巨贵，请勿靠近”的贴条。如果你觉得荒诞，这正是智能电动汽车时代的黑色幽默。
全联经销商商会常务会长李金勇在与汽车之家沟通时表示，“目前现状是没有任何保障的。按照三包法规定——“谁销售谁负责”，但在现实操作中，如果配件断供，经销商即使被诉讼，也无力为车主解决实际的维修难题。” 面对这样的情况，这些“孤儿车”车主的权益到底该如何保障呢？
智能电动汽车成长的烦恼 近年来，中国智能电动汽车蓬勃发展，但售后服务保障却成为令人担忧的短板。“APP断网”“售后维艰”不是哪吒一家独有的问题，而是造车新势力赛道的普遍现象。 哪吒汽车2024年销量暴跌50%，工厂停摆，累计亏损超180亿元。2025年年初开始，哪吒官网和车机系统名义上“维护升级”，但短短几个月多次发生系统性、区域性断网。 其实根本原因很直白——资金紧张导致服务器、云端维护不到位，这点在很多新势力品牌里不是秘密。 为何经营困难的品牌售后那么艰难呢？“一旦车企破产，相关资产分配有严格的优先顺序——职工工资、抵押债权具有天然的优先受偿顺序，排到车主售后权利时，钱已所剩无几。你能诉讼维权吗？可以，但难度极高。”乾成律师事务所塔拉律师对汽车之家解释道。 更早之前，多位威马汽车车主感觉自己的车辆成为“孤儿车”，先是车机系统无法加载，处于暂停服务状态，之后，手机蓝牙钥匙“小威随行”也随之瘫痪。 这意味着这些倒闭品牌的车型在一轮又一轮的“苹果新品”面前，将彻底沦为“诺基亚”，就连时不时出现的软件BUG也再没人来修补了。 如果打开公开投诉网站，搜索“汽车无法联网”，显示出来的结果更是高达七千多条，覆盖众多品牌。这不光出现在经营困难的品牌，还有一部分出现在2021年以前上市的车型中。
实际上，许多车联网基础功能，本就是基于3G网络的。最近两年运营商逐步撤了3G，很多2021年以前的车机系统、导航、远程控制、状态监测这类功能立马瘫痪。 所以也有消费者投诉，3G撤网应由厂家与运营商沟通解决，而不应由车主买单。厂家应免费为受影响的车辆升级或更换相关设备。
塔拉律师认为，车企在与网络运营公司签订合同时，虽然可能存在第三方运营主体的问题，但车企作为直接面向消费者的业务主体，有义务确保车主能正常使用车辆。 简单来说，车企需承担兜底责任，但具体要根据购车合同中的具体条款来确定。 相比车机、app断网，倒闭车企的售后更是一大棘手问题。 要知道，智能电动汽车的竞争已经进入淘汰赛。里斯咨询报告显示，2023年月销量2000-1万的33家腰部新能源品牌加速向两端分化。其中5家腰部品牌跨过月销1万的门槛向上跻身头部;而12家品牌月销跌幅则超过20%，面临整合淘汰。
这也意味着，“孤儿车”可能在不久的将来，从50万扩展到百万，甚至更多。 2025年以来，有大量哪吒车主投诉“维修无配件”“车载互联故障”等。像爱驰、恒驰、高合等品牌的车主们，也都通过各种渠道“现身说法”，讲述自己在车企遭遇经营困境甚至破产倒闭后的种种遭遇，并借此呼吁能有个合理的解决方案。 2024年年底极越经历“闪崩”，一度让汽车圈炸锅。百度和吉利官方连夜表态，愿意兜底售后。但等到半年后，在“极越无声-我们发声”的公众号上，依旧不断有用户求助，比如“系统bug无人修”“充电异常”“维修漫无期限”等问题。 兜底承诺虽然让车主松了口气，可后续到底能不能持续有效？谁都在打问号。 智能电动汽车断供后，谁来修？ 品牌出局后，车主送修多选择独立汽修厂，但现实远比想象复杂。 上海一家汽车维修厂的王师傅告诉汽车之家，新能源汽修中有些零部件可以修复或替换，相对容易处理，比如说换制动片，空调滤网、钣金喷漆等等，但只要牵涉到三电都受限，电池、电机、电控系统，风险太大，容易着火，都需要去4S店诊断。
当然，即使是品牌授权的4S店，也没有权限打开电池，因为擅自拆装、维修新能源汽车电池可能涉嫌违法。今年上海嘉定法院还判了一起擅自解锁电池的案子，两名维修工获刑。 新能源汽车除了维修难，消费者花费的价格也高。王师傅说，“燃油车配件有品牌件和原厂件之分，差价较大。但新能源汽车配件价格基本被厂家垄断，差价小，一般的维修厂何必搞这些呢，还要担风险。” 如果是倒闭品牌的车型，市场没有流通的库存件怎么办，王师傅就会建议他们从事故车或报废车上自行寻找拆卸件，之前威马车主就是这么做的。 汽车之家也遇到过一位跑网约车的威马车主。品牌倒了，他天天只能自己淘配件、修车、倒腾系统，还成了微信群里的“售后大神”，帮别人捣鼓解决问题。现在他使用的车控APP是由其他车主开发的“越狱版”小威随行。 这些自学成才的高手，其实实属无奈中的自救典范。 行业法规上，《汽车销售管理办法》明确写着“保证停产后10年配件供应及售后”。但实际操作中，只要车企一倒，经销体系很快人去楼空，法规瞬间沦为空文。
百人会副秘书长师建华向汽车之家指出，中国新能源汽车产业能一跃成为世界第一，靠的正是“先发展，后规范”。早期放开准入，把创新的手脚解放了，企业敢闯敢拼。“野蛮生长”促进了产业繁荣，但同样埋下了监管和售后配套的隐患。发展到今天，我们已经到了一个新阶段。这个时候，必须要补上规则和标准的“短板”了。 理论上如果配件由供应商生产，有明确追溯机制，出故障可以索赔。但遇到厂商拖欠供应商货款，后者也无力出货。 以电池为例，如果这款电池是由A厂商提供，那么理论上，这个电池具备可追溯性。电池在出现故障后，本应按照流程由整车厂向电池厂索赔，电池厂再向上游供应商索赔。李金勇指出，现实中，如果供应商由于被拖欠货款而拒绝承担责任，最终车主便很难获得有效赔偿。对此，可以考虑设立第三方机构作为协调和保障方，比如由商会或政府相关部门牵头，专门负责解决此类遗留问题。" 不过，实际操作起来也非常难，因为这会带来一些零部件厂商的倒闭，这也是为何李金勇在开篇称这个问题无解的原因，毕竟倒闭的厂商基本是弱势的零配件厂家在给他供货。 也有专家建议应当要求车企为每辆车配备售后保障基金，以应对破产后维护零部件的供应问题，但实际情况，仍然需要政策引导、资金支持以及车企自身的配合才能真正落地。 李金勇也对保障基金的方式存有顾虑。“关于‘存款准备金’的设想，现实操作中其实难以落地。很多车企本身就缺乏资金，更不可能在倒闭前额外拿出一笔钱作为准备金。即便设立了准备金，也面临实际分配和使用的问题：这笔钱到底该归谁支配？资金用途如何监管？此外，由于车企往往拖欠零配件供应商的大笔货款，导致供应商无力、也无意持续提供配件和服务。”
里斯战略合伙人何松松表示，购车之后的售后服务保障以及零部件供应都非常重要。有责任、有规模的企业，理应带头做好表率，成为行业的引领者，甚至推动行业标准的建立，引领行业健康发展。 而师建华的观点是，如果一个品牌或者公司不再运营，应该有一套完整的退出机制，有其他企业来承接它的售后服务，而不是仅靠指定企业来承担后续责任。因为如果接手的企业既没有获得相应利益，也缺乏配套资源，是难以保障售后服务质量的。 这一点在极越车主源源不断的维权案例中展现得淋漓尽致。这也印证了专家的预判：没有法律强制的兜底承诺，终将陷入"承诺响亮、执行疲软"的恶性循环。 塔拉律师也提醒，即便第三方企业法律上承接售后职能，实际能否落实，还依赖利益驱动和完善沟通，车主需利用消费者协会、市场监管局等多渠道反馈，政策层面需制定更细致的监控和考核标准，避免落实流于形式。 实际上，车企停摆也并不是新鲜事，早期美国也有一两百个品牌，但今天也就剩十来个。何松松认为，欧美国家是怎么完善、制定政策，有序的退出，来引导市场有序发展，这也值得我们去研究和学习。 买卖之间的决断与自救 很多车主关心：如果自己不幸成为“孤儿车”一员，怎么办？在与多位专家沟通后，汽车之家得出的结论是——面对配件断供、售后服务瘫痪，法律的手段虽然存在，但执行成本高，胜诉后零配件依旧难寻，无异于“赢了官司输了车”。
多位专家总结，有几条底线必须牢牢记住： 一、优先选市场份额大、母公司实力强的品牌，例如单一车型10万台保有量、品牌50万以上的车企。3-5年内的倒闭风险较小，选购这类车企旗下产品就相对比较保险。 二、车主在购车时应仔细核对商家的质保服务承诺，因为很多质保千万条只是营销话术，实操时会设定十分苛刻的触发条件。 三、遇到企业异常、配件紧张迹象，宁可早点低价抛售。今年3月，一位上海车主小吴将开了不到8个月的哪吒U卖了，在他看来，尽管亏损了一半还多，但长痛不如短痛，趁企业还在运营，赶紧出手。毕竟，威马、高合等品牌退场后，其二手车因零部件断供、售后体系崩塌，残值率暴跌至不足原10%，甚至出现“白送无人接”的窘境。如今看来，这是他最好的选择。 四、若有第三方保险承保售后维修服务，那是加分项。当然，如果零配件断供，世界上任何保险都无能为力。 塔拉也表示，目前，我们正在行业内部呼吁并建议国家政策层面能够采取更有效的前置措施，例如通过制定相关法规或提供前置服务，帮助消费者在购买时更好地预见并规避未来可能遇到的售后难题。 希望政策更有力，企业更守信，行业更自律。让智能电动汽车，不再让人恐惧。（文/汽车之家 彭斐） (责任编辑：) |
